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服务承诺到位  服务举措务实
厦门市积极开展“放心游福建”旅游服务承诺工作
   作者:null    浏览量:10615   发布日期:2016-09-08   字号:T|T

按照省政府的要求,根据《福建省旅游局 福建省工商局 福建省物价局关于开展“放心游福建”旅游服务承诺工作的通知》精神,厦门市旅游局多效并举,积极推动旅游投诉“快处先赔”工作落实到位。

一、加强组织领导,严格贯彻落实上级精神

(一)落实旅游市场综合监管责任。出台《厦门市人民政府办公厅关于进一步加强旅游市场综合监管的实施意见》,由厦门市旅游会展办公室统筹市场综合监管的指导、协调、监督等工作。按照“标本兼治、分域施策、各司其职”的工作要求,编制监管责任清单,加大市场抽查力度,完善纠纷调处机制,涉及全市6区、23部门,明确主要任务50项。

(二)全面推进依法治旅工作。建立完善“优化旅游市场环境、提升游客满意度”十项机制,扎实推进旅游市场秩序监管随机抽查,突出整治不合理低价游、欺骗强制购物、违法“一日游”及旅游市场“四黑”(黑车、黑社、黑导、黑网站)。今年以来,共组织质监执法行动366次,出动检查人员10020人次,检查导游人员10963人次、旅游团队8676个。立案调查违法违规案件14起,作出行政处罚决定13件,其中旅行社6家、无证导游2名、旅游从业人员4名、导游人员1名,行政罚款总计9.6万元。

(三)建立健全旅游信用管理体系。编制《厦门旅游行业信用体系建设方案(2016-2020年)》,全面推行《厦门旅游行业公共信用信息管理办法(试行)》,结合部门权力清单,梳理信用信息目录。启动“旅游行业信用管理系统”(即“一库”、“一网”、“两平台”)建设,归集、录入全市旅行社、星级饭店、A级景区、乡村旅游单位及导游人员信用信息,推动建立和完善守信激励和失信惩戒机制。今年以来,通过厦门市商事主体登记及信用信息公示平台、厦门市旅游局政务网站、厦门旅游质监网公示行政处罚信息25件,公告旅游投诉信息18件,曝光导游违规信息23例,旅游行业信用体系基础建设走在全市前列。

二、科学规划布局,对接省12315旅游投诉服务平台

(一)快速对接12315旅游投诉服务平台。8月15日上午,厦门市旅游局、市场监管局、市发改委召开专题会议,研究部署三部门贯彻落实意见,正式启动12315旅游投诉受理平台。当日,与省“12315”旅游投诉平台实行同步衔接,并通过平台受理一件旅游投诉,及时转办相关行政管理部门办理。厦门市旅游局及时下发《关于开展“放心游福建满意在厦门”旅游服务承诺工作的通知》(厦政旅〔2016〕135号),并向该市各区旅游局转发了省旅游局关于印发《“放心游福建”旅游系统投诉快处先赔实施办法(试行)》的通知。

(二)全面运用12315旅游投诉服务平台。截至9月7日,厦门市12315服务热线共接到旅游投诉166件,其中146件由12315自行办理,通过平台转办投诉20件。除3件分流到发改委价监局外,其余17件均分流至市旅游局受理。厦门市旅游局立即启动处理程序,按要求于24小时内联系了投诉双方并提出初步处理意见。目前已办结13件投诉,其余案件正待投诉人提交相关证据材料即可进行立案处理。

三、多项措施并举,稳步推进各项工作快速发展

(一)召开“快处先赔”工作部署会。8月13日,按照省旅游局要求,厦门市旅游会展产业发展领导小组办公室(市旅游局)收集上报相关部门联络员、旅游质监机构负责人、旅游企业经办人名单;8月15日下午,厦门市旅游会展办公室召集各区政府及相关职能部门负责人会议,就认真做好快处先赔工作进行动员部署,对做好旅游投诉“一口受理、限时办结、先行赔付”的责任分工、转办流程、服务规范等进行全面介绍和业务培训,要求各部门应切实提高思想认识,确保“12315”旅游投诉一口受理平台顺利启动。全市21个职能部门和市辖6个区派员参加了培训。

(二)推动服务承诺落实到位。8月19日,厦门市旅游会展办公室向各成员单位发出《关于落实“放心游福建 满意在厦门”旅游服务承诺工作的通知》,明确由厦门市旅游局、市场监督管理局、发改委负责牵头实施旅游服务承诺,要求各成员单位要切实履职尽责,各区政府要落实属地监管责任,确保旅游服务承诺落实到位;制定《厦门市12315旅游投诉转办清单》、《厦门市12315旅游投诉平台转办工作流程图》和《实施旅游服务承诺相关背景材料》等,进一步理顺各部门的投诉受理管辖权限和12315平台的旅游投诉转办工作流程,并将实施旅游服务承诺的重要性和省旅游系统试行投诉“快处先赔”的主要程序进行介绍,以供相关部门借鉴。

(三)监管部门合力互动。近年来,厦门市旅游局不断加强与工商、物价、公安、交通等相关职能部门通力合作,注重统筹全市旅游市场的综合监管指导、协调、监督等工作。建立完善的旅游市场综合监管十项机制,明确各区政府及相关部门责任清单,并纳入年度绩效考评目录,促进相关部门工作互动积极有序。

附件:1.《厦门市12315旅游投诉事项转办清单(试行);

   2.《厦门市12315旅游投诉平台转办工作流程图(试行)》。

 

 福建省旅游质量监督管理所

2016年9月7日

 

附件1

厦门市12315旅游投诉事项转办清单
(试行)

一、市旅游局

旅行社、导游(领队)、3A级(含)以上景区、3星级(含)以上酒店等旅游服务质量投诉。

二、市市场监督局

(一)非星级酒店、商务酒店、家庭旅馆服务质量投诉(不含与旅行社签订协议的投诉);

(二)非A级景区服务质量纠纷(不含与旅行社签订协议的投诉);

(三)旅游景区无照非法经营商店售卖商品纠纷的投诉;

(四)旅游购物娱乐消费、商品、服务欺诈和假冒伪劣旅游商品的投诉;

(五)餐厅、大排挡等餐饮服务投诉;

(六)虚假广告、不正当竞争的投诉;

(七)餐饮卫生不达标投诉、食品、药品中毒等旅游投诉。

三、市发改委(价监局)

旅游者对价格违法违规行为的投诉(查处涉旅经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价、价格欺诈等价格违法行为;依法调查涉旅经营者低价倾销、达成价格垄断协议和滥用市场支配地位等价格垄断和其他价格违法行为)。

四、市卫计委

对住宿业、生活饮用水卫生。

五、市公安局

(一)旅游景区治安、野导、“黄牛”倒票、非法办理签证及签证纠纷的投诉;

(二)财物盗窃、非法限制人身自由、强迫交易等案件。

六、市网信办

对发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号的投诉

七、市交通运输局

道路旅客运输、城市公共交通、出租汽车服务和无资质车辆非法营运的投诉。

八、市港口局

(一)轮渡服务质量纠纷、旅游船舶港口纠纷等投诉。

(二)海上旅游客运服务,包括未经许可擅自经营或者超越许可范围经营水路运输业务的投诉。

九、厦门海事局   

涉及海上旅游客运船舶安全技术状况、船员适任能力及船舶防污染情况等方面的投诉。

十、市海洋与渔业局

渔船非法载客的投诉、休闲渔船的服务质量投诉。

十一、市质监局                                                          

旅游景区大型游乐设施、客运索道、景区(点)和酒店特种设备安全问题的投诉。

十二、市市政园林局

非A级风景名胜区、森林公园投诉。

十三、市环保局

自然保护区投诉。

十四、市执法局

无照流动商贩管理、历史风貌建筑保护、旅游景区(点)周边环境管理等相关投诉。

十五、市文广新局

文化娱乐场所、涉及危害文物安全的投诉。

十六、市人社局

旅游企业与建立劳动关系的员工之间劳动纠纷的投诉。

十七、市国税局

国税管辖的旅游企业偷逃税款、虚开发票或使用虚假发票的投诉。

十八、市知识产权局

发明专利、外观设计、实用新型等知识产权侵权假冒问题的投诉。

十九、市食品药品监管局

旅游景区涉及食品、药品等纠纷的投诉。

二十、市体育局

体育旅游项目如快艇、帆船、游艇、漂流、户外探险、蹦极等纠纷的投诉。

二十一、市民族宗教局

市级管理的寺庙等宗教场所产生的旅游纠纷投诉。

二十二、各区政府

辖区内旅行社服务网点、3星级以下星级酒店、3A级以下旅游景区(点)、家庭旅馆、乡村旅游点、旅游观光工厂、房车宿营地、非市级管理的宗教场所等旅游服务质量的投诉。

 

厦门市旅游会展产业发展领导小组办公室

2016年8月18日

 

附件2

厦门市12315旅游投诉平台转办工作流程图

(试行)

 

 

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