福建省2017年第二季度旅游投诉情况总结
作者:福建省旅游质量监督管理所 陈山、林松   浏览量:1095   发布日期:2017-07-13   字号:T|T

现将我省2017年度第二季度旅游投诉情况总结如下:

一、旅游投诉受理情况

全省旅游质监机构正式受理投诉271件。对咨询、建议等事项,旅游质监机构帮助答复协调1813件。其中,福建省12315旅游投诉服务平台第二季度共登记受理旅游投诉127件。

二、结案赔偿情况

在正式受理的旅游投诉271件数中,结案264件,结案率97%。为游客挽回经济损失428672.7元。其中福建省12315旅游投诉服务平台已结案123件,结案率为96.85%,为游客挽回经济损失112077.7元,符合快处条件的旅游投诉85件,占全部投诉的 66.93%,结案率100%。

三、三大旅游市场投诉情况

在正式受理的旅游投诉271件数中,受理国内游投诉233件,占受理件数的86%;受理出境游投诉38件,占受理件数的14%;受理入境游投诉 0件。

四、被投诉对象情况

在正式受理的旅游投诉271件数中,旅行社投诉149件,占受理件数的55%;景点投诉85件,占比31.4%;饭店投诉6件,占比2.2%;其他投诉31件,占比11.4%。

五、投诉主要问题

在正式受理的旅游投诉,从被投诉对象及投诉事由统计分析:(一)投诉旅行社主要反映旅行社住宿、餐饮安排与合同约定不符、合同解除退款纠纷、出境游因航班原因行程取消纠纷、签证被拒退款纠纷以及游客临时取消行程的收费争议等。(二)投诉景区集中在景区管理和门票收费问题、工作人员服务态度和服务质量问题、景区设施设备不够完善问题等。主要表现为武夷山竹筏停排及景区工作人员服务质量问题、有的景区五一期间索道拥挤造成排队时间过长、有的景区游船数量无法满足游客需求和游船管理不规范等。(三)投诉饭店主要反映配套硬件设施和服务质量问题。(四)其他投诉主要反映购物质量问题等。


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