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“放心游福建”实施一年  福州市为游客挽回损失70余万元
作者:福州市旅游发展委员会 刘碧秀   浏览量:247   发布日期:2017-08-11   字号:T|T

  自2016年8月开展“放心游福建”旅游服务承诺工作以来,福州市旅发委积极采取措施,切实保障广大游客在榕旅游期间的合法权益,并取得一定成效。近一年来,福州市旅发委共收到12315平台旅游投诉141件,共为游客挽回经济损失702412.2元。其中国内游投诉61件,占全部投诉的43.3%,出境游投诉80件,占全部投诉的56.7%。旅行社投诉125件,占比88.7%;景点投诉15件,占比10.6%,其它投诉1件,占比0.7%。

  强化机制建设,落实工作责任

  为贯彻落实“放心游福建”旅游服务承诺工作相关文件精神,我委下发了《福州市人民政府办公厅关于印发福州市提升旅游服务质量、加强旅游市场监管暨开展旅游服务承诺工作实施方案的通知》(榕政办〔2016〕192号)文件,建立了旅游投诉综合协调处理机制,明确了旅游、工商、物价等全市20多家市直部门的“责任清单”,通过召开部署会进一步落实相关部门旅游投诉处理工作责任。同时,建立市、县(区)两级联合处理机制,实现市、县(区)两级旅游部门及质监所对旅游服务质量的管控与旅游投诉快速反应,强化旅游服务质量建设,提高投诉处理能力。建立旅游投诉受理、处理与反馈制度,及时处理游客投诉,有效提升了旅游服务质量,提高了游客满意度。

  强化质监队伍建设,提升旅游服务质量

  针对县(市)区旅游队伍旅游投诉调解业务水平薄弱的情况,联系实际,求真务实,以做代训,指导提升福州市县(市)区旅游队伍业务水平,主要从三个方面入手:一是市旅游质监所指导县(市)区旅游质监人员在接收到辖区旅游企业投诉后进行旅游投诉平台(12301、12315)受理、结案等业务操作;二是市旅游质监所对县(市)区旅游质监人员处理旅游投诉进展进行跟踪,针对具体投诉案件实际情况进行协调指导,提供处理建议并告知相关涉及法律法规条款;三是对于县(市)区旅游质监人员处理有困难的复杂的旅游投诉件,由县(市)区旅游质监人员组织投诉双方到市旅游质监所,市、县(市)区两级共同进行调解。

  安排专人定岗,及时处理投诉

  一是强化旅游投诉处理机构岗位设置。市、县(区)两级旅游部门和质监所设置旅游投诉处理工作岗位,安排专人定岗并建立联络员,及时对接“12315”全省旅游投诉平台,适时监控旅游投诉平台运行情况,做到热情服务、及时处理各类旅游投诉。二是进一步完善旅游企业质监员。全市每家旅游企业都设有质监联络员并确保联络方式畅通,形成上下联动,为及时快速处理游客投诉提供了有力保障。


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